En cuestión de otorgamiento de franquicias, ningún aspecto va a exigirle mayores esfuerzos de previsión y planeación como los servicios que habrá de proporcionar a sus franquiciatarios. El éxito de éstos (su capacidad para generar utilidades) está estrechamente vinculado a la atención y a la ayuda que usted les preste. Tenga en mente que hay una serie de servicios fundamentales que too franquiciador debe proporcionar. En una forma muy simple, es posible separarlos en cinco categorías: especificación del negocio y manuales de operación, capacitación, selección o análisis de la ubicación, ayuda para la inauguración y subsecuentes servicios de administración y de mercadotecnia.
REDACCIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES DEL NEGOCIO Y DE LOS MANUALES OPERATIVOS
Cinco elementos son:
1. Introducción: Su introducción puede servir para reiterar su compromiso con el franquiciatario, con el negocio y con los consumidores.
2. Análisis operacional: Todo manual necesita un planteamiento práctico sobre cómo manejar el negocio.
3. Determinación de la contabilidad: Los controles y los procedimientos internos que usted desarrolle para sus franquiciatarios son un elemento fundamental para el éxito general de sus sistemas de franquicias. En calidad de franquiciador, usted debe proporcionales instrucciones específicas sobre aspectos como:
*Manejo de los ingresos.
*Manejo de los inventarios.
*Contabilidad gerencial.
*Preparación de la nómina.
*Contabilidad de la franquicia.
4. Servicio al cliente: Un manual de operación eficaz explica la importancia del consumidor para el éxito general de la empresa. ¿Qué otros tópicos debe incluir? Los franquiciatarios deben aprender a tratar a los clientes en toda una serie de situaciones específicas, desde cómo contestar el teléfono, hasta cómo tranquilizarlos si están enojados.
5. Uno de los problemas más difíciles que los franquiciadores novatos deben enfrentar es el de la administración del personal. La sección de todo manual de operaciones bien redactada que más se menciona es la que se refiere al personal. Dicha sección implica un examen detallado y completo de temas como:
*Descripciones del puesto.
*Contratación.
*Entrevistas.
*Capacitación.
*Motivación.
*Liderazgo.
*Revisión del desempeño.
*Administración continúa.
DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Antes de iniciar la capacitación de su primer franquiciatario vale la pena que analice los siguientes pasos:
¿A quién va dirigido su programa de capacitación? ¿Va a capacitar al dueño? ¿A su esposa? ¿Al gerente? ¿A otros de sus empleados? Si no es así, ¿puedes pagar el franquiciatario los gastos de capacitación de tales personas?
¿Cuáles son los objetivos de su programa de capacitación? ¿Cubrir los pormenores del producto? ¿Introducir al franquiciatario en las ventas y la mercadotecnia? ¿Estimular y motivar a los nuevos dueños de negocios? ¿Enseñar administración?
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